Auch die Deutsche Bahn bietet ihren Kunden auf der Webseite selbstverständlich ein Kontaktformular an, über welches Kontakt zum Nah- und Fernverkehr aufgenommen werden kann.

Dabei besteht zusätzlich die Auswahlmöglichkeit, ob man bei Bedarf vorzugsweise per Email oder telefonisch kontaktiert werden möchte.

Doch lauerte dort bis vor einiger Zeit eine Hürde mit der das Absenden des Kontaktformulars nur unter ganz bestimmten Umständen möglich war. Den Fehler erkannte selbst ich erst nach einigen Versuchen und war bereits fast im Begriff die Kontaktaufnahme über das Kontaktformular abzubrechen.

DB_Formular

Das Problem an der Auswahl der Radiobuttons war, dass diese vorher als Checkboxen angezeigt wurden. Dadurch war es generell möglich beide Kommunikationsmöglichkeiten (Email und/oder Telefon) auszuwählen.

Den Checkboxen war jedoch die Funktion von Radio Buttons (wie im  Screenshot) hinterlegt, sodass man sich dennoch nur für eine Auswahl entscheiden konnte.

Das Absenden des Formulars führte immer zu einer Fehlermeldung wenn man beide Checkboxen ausgewählt hatte. Sie hatten jedoch die Funktion von Radiobuttons von denen sich üblicherweise immer nur eine Auswahl treffen lässt.

Zwischenzeitlich hat die Deutsche Bahn den Fehler korrigiert, sodass per Radiobutton nur noch eine Variante ausgewählt werden kann und somit der Versand einer Anfrage reibungslos funktioniert.

Fazit: Bei Formularen können also auch kleine Unterschiede dazu führen, dass der Nutzer frustriert aufgibt, weil die Funktion welche er von einer Oberfläche eigentlich erwartet völlig anders reagiert. Die von Unternehmen gerne verwendeten Kontaktformulare auf deren Webseiten – welche auch immer häufiger Email-Adressen ersetzen – führen glücklicherweise nur selten in eine Sackgasse oder derartige Missverständnisse wie oben beschrieben.

Dennoch ist zu beobachten, dass Kontaktformulare immer wieder äußerst lieblos und ohne Rücksicht auf den Nutzer erstellt werden. Das Nachsehen hat dabei langfristig aber nicht nur der Nutzer, sondern auch das Unternehmen, welches sich durch schlecht durchdachte Kontaktformulare immer mehr vom Kunden distanziert.

Ich begrüße es immer wieder, wenn mittelständische Unternehmen klassische Email-Adressen mit direkten Ansprechpartner für die Kontaktaufnahme anbieten, statt sich hinter Kontaktformularen zu verschanzen.

Argumente wie Spam oder Werbung gelten hierbei nicht, sofern man auch hier für einen entsprechenden und zeitgemässen Spam-Schutz sorgt.